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        關于煙臺新奧燃氣發展有限公司落實流程再造推進簡化獲得用氣的若干措施

        為貫徹落實省、市政府有關流程再造部署,進一步優化營商環境,落實煙臺市《關于推進流程再造推進簡化獲得用水用氣的若干措施》文件精神,現就推進簡化獲得用氣有關措施公布如下:

        一、實行紅線外燃氣氣接入設施提前建設。公司通過城市工程建設項目審批管理系統提前獲得建設項目的用氣需求,主動聯系建設單位,安排客戶代表全程負責主動服務,取消報裝申請環節,實現報裝零材料。未納入工改系統的工商業項目,用戶只需通過電話、網絡等方式提出需求,留下聯系方式,由公司安排客戶代表全程跟蹤服務。通過精確掌握客戶需求和接入條件,提前進行外線管線工程設計、施工,壓縮用戶用氣報裝時限,根據文件要求,積極聯系水電暖專營企業,探索推進水電氣暖網同溝施工,提升工程施工效率,節省投資成本,壓縮項目時間。

        充分利用公司綜合能源銷售平臺,通過市場調研等客戶認知方式,提前將用戶用氣需求納入平臺商機管理系統,通過線索跟蹤、商機確定等功能,為用戶提供精準用氣前置接入服務,通過系統實現取消報裝申請環節,將設計、施工、驗收環節納入前置服務,待用戶紅線內工程具備通氣條件、用氣設備安裝到位后,根據用戶用氣需求,實現一個環節點通氣點火。

        利用煙臺市政務信息資源共享交換平臺功能,實現用戶營業執照、建設規劃許可證、經辦人身份證等資料核查或信息共享,實現用氣報裝零材料。

        二、幫辦代辦服務。燃氣市政管網至紅線外燃氣外線工程涉及規劃、道路挖掘(占用)、砍伐樹木、占用綠地等行政審批的,結合煙臺市實際情況及傳統,燃氣外線工程行政審批全部由燃氣公司負責辦理。對于客戶需要燃氣專項設計等相關技術資料辦理相關項目行政審批的,應積極提供服務協助客戶完成項目相關行政審批。

        三、用水用氣業務一窗受理。在行政審批中心設立水電氣暖聯合報裝窗口的基礎上,公司在全部營業廳報裝窗口水氣暖報裝業務“一窗受理”窗口,由公司組織水暖專營企業提供水暖報裝業務培訓。同時,公司營業廳設立“綜合窗口”,組織骨干業務人員上崗,為辦事人提供咨詢、引導、協調等綜合服務,用戶可在營業廳的任一窗口一次性辦結所有相關事項,實現“一窗受理、集成服務、一次辦結”的一站式服務。

        四、豐富用氣相關業務線上辦理渠道。公司已經開通兩類八種線上業務辦理渠道,政務渠道:山東政務服務網煙臺分廳、煙臺市工程建設項目審批服務平臺、煙臺一手通APP、愛山東APP,企業自建渠道:公司網站、公司APP、微信公眾號微營業廳、支付寶微營業廳;報裝、繳費等功能已在在山東政務服務網、煙臺一手通APP、愛山東APP和煙臺市工程建設項目審批服務平臺實現。氣費繳納應實現線下網點、公司app、自助繳費、銀行卡關聯、微信支付寶等多種繳納渠道。公司應進一步升級電子發票系統,實現覆蓋全部普通發票用戶的自主開票功能,并將有關具體操作方式進行公告公開。公司需進一步提高線上渠道及業務辦理宣傳力度,引導用戶通過線上渠道、零材料、零接觸完成用氣業務辦理,積極推廣用戶自主報數系統。

        在完善線上業務辦理渠道的同時,保留和完善線下業務辦理渠道,為特殊群體提供業務辦理渠道,并通過制度落實預約上門業務辦理,滿足用戶多樣性用氣服務需求。

        嚴格落實公司內控及績效管理,對用氣報裝的內部流程,通過工作流系統及工單系統網上流轉,全部環節限定辦理時限,臨近超時提前預警,并進行記錄和分析,對項目根據系統記錄數據進行績效考核,切實推動用氣報裝、服務智慧化水平及能力提升。

        五、大力降低企業用氣成本。嚴格執行國家、省、市有關價格管理政策,嚴禁亂收費,切實減輕用戶負擔。

        嚴禁向用戶收取市政管網至紅線外燃氣管網工程費、設計費、監理費、驗收費等應由公司出資的費用;公司針對日用氣量100方以下的五小商業戶及日用氣量1000方以上的工業用戶,按照用戶用氣規模、均衡性等特點,在受客戶委托紅線內工程施工時,對設計費、監理費、工程費、材料費實施分檔優惠,具體根據公司《工業用戶客戶認知方案》實施。

        六、落實清理、取消不合理收費。重點圍繞建筑區劃紅線內外工程建設、報裝接入、驗收開通、設施維護以及轉供收費等,加快加大清理步伐和力度,堅決取消不合理、不合規、未提供實質性服務以及已納入定價成本的相關收費。

        對于公司已通過配氣價格回收成本的項目嚴禁再次向客戶收取,包括:涉及建筑區劃紅線外市政管網資產的增壓費、增容費等類似名目費用;涉及市政管網到建筑區劃紅線連接的初裝費、接駁費、開通費、接線費、切線費、吹掃費、放散費等;涉及建筑區劃紅線內至燃氣表的已通過配氣價格回收成本的設施維修維護、表具更換費等。取消與建筑區劃紅線內燃氣工程安裝不相關或成本已納入工程安裝成本的收費項目,包括開口費、接口費、接入費、入網費、清管費、通氣費、點火費等類似名目費用。

        公司財務部門要加大監督檢查力度,嚴格把控收費項目,對于日常根據用戶需求向用戶提供的維修等服務費、材料費,要求及時向價格主管部門備案。

        七、提升用戶體驗和感受。

        (一)推進“好差評”制度,完善服務監督機制。

        由公司服務辦公室負責推進用氣服務“好差評”制度落實,健全完善評價、反饋、整改、監督機制,收到差評和投訴后,由客戶服務部門第一時間安排專人回訪核實,實名差評回訪率要達到100%,服務辦公室負責二次回訪。

        (二)公開服務承諾,提升辦事透明度。

        加大服務承諾公開力度,對用氣報裝的辦理時限、流程、收費標準、工程驗收標準和相關政策依據等全部在公司網站公開,并在用戶辦理業務是進行一次性告知。

        (三)優化容缺受理、限時補齊機制。

        根據公司業務種類,建立容缺受理資料清單,辦理過程明確容缺事項、限時補齊期限,將用戶相關執行情況作為公司客戶信用評價的重要依據。

        (四)實施政企信息共享,持續提升服務效率。

        充分利用政企信息資源共享交換平臺,獲取營業執照、居民身份證、建設規劃許可證等信息,實現用氣報裝及服務零材料辦理;同時,即時向共享交換平臺提供用氣報裝、服務、氣量、安全檢查、管網建設、投資等數據。

        (五)完善投訴處理機制,提升用戶滿意度。

        充分運用熱線、回訪、公眾號、政府監督電話、公司熱線電話等,加大對用戶投訴反映問題的處理,并進行統計分析,加大對共性問題和堵點問題的排查整改力度,主動對接行業主管部門對公司服務質量進行監督,對用戶滿意情況進行測評。

        (六)加快自動化、智慧化建設,提升供氣可靠性。

        加快建設壓力、流量、電磁閥等在線設備,推進供氣設施自動化、智慧化運行調控,對非計劃停氣要建立應急預案,在加快搶修同時,及時公告情況,造成用戶損失的應依照合同和有關法規執行。

         

         

        20201028


        點擊數:433 更新時間:2020/10/28 10:33:54
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