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新奧燃氣發展有限公司客戶投訴管理辦法
1 總則
1.1 目的
為進一步加強客戶投訴管理，保障投訴渠道通暢，規范投訴處理程序，有效發揮客戶投訴的監督作用，推進服務方式持續改進與服務水平提升，特制訂本管理辦法。
1.2 釋義
本辦法中的投訴是指公司外部客戶對產品、營銷、服務或價格等因素不滿所產生的投訴，包含客戶未明確表述投訴但實質上需予以響應和處理的客戶意見。客戶投訴分類釋義如下：
1.3 管理原則
1.3.1 統一管理。各部門須指定客戶投訴管理人員，明確客戶投訴管理職責分工、標準流程、制度規范，對客戶投訴進行全客戶、全業務、全流程的統一管理。
1.3.2渠道暢通。能源控股及公司投訴渠道信息須全面公開，確保內外部客戶知曉，并指定專人負責管理，任何人不得蓄意阻撓或妨礙客戶進行投訴。
1.3.3 客觀公正。對待任何投訴事件，均以事實為依據，客觀地進行投訴調查，以相關法律、法規為準繩，公正地進行結果裁定。
1.3.4 快速響應。對待客戶投訴事件必須迅速做出反應，杜絕拖延時間、推卸責任。
1.3.5 四不放過。投訴原因沒查清不放過；相關責任人未處理不放過；責任人及員工未受到教育不放過；沒有制定有效的糾正、預防措施不放過。
1.3.6 首接責任制。公司任一接到客戶投訴的員工均為首接責任人，首接責任人對客戶的投訴要做好詳細記錄，并按有關規定及時上報，不得漏報、虛報或瞞報。
1.4 適用范圍
本辦法適用于煙臺新奧燃氣發展有限公司。
2 組織與職責
2.1 公司服務管理委員會職責
2.1.1 審核批準公司客戶投訴相關管理制度及標準。
2.1.2 為公司投訴管理工作提供資源支持, 組織投訴制度宣貫與渠道建設宣傳，確保制度有效執行以及投訴渠道暢通。
2.1.3 提起本公司投訴申訴。
2.1.4 負責確定引起地方性媒體關注的較重大投訴對外發言人，并審核對外答復口徑。
2.1.5 負責調查重大投訴事件，并予以通報或公示。
2.1.6 負責督查和指導投訴管理工作。
2.1.7 負責擬定對責任事件的相關責任部門及責任人的處理意見報總經理審定或總經理辦公會議批準。
2.2 公司服務管理辦公室職責
2.2.1 負責制定和優化投訴管理制度與流程。
2.2.2 負責各類投訴事件的受理、問題處理、跟蹤回訪、投訴信息上報以及服務改進計劃的收集整理，對責任事件須提出對相關責任部門及責任人的處理意見。對重大投訴事件及時上報公司服務管理委員會。
2.2.3 對各類投訴進行定期梳理和分析，提出改進建議。
2.2.4 對各服務單位的投訴處理工作進行檢查與考核。
2.2.5 負責投訴信息的管理，定期匯總分析客戶投訴情況，制定改進措施，建立公司投訴事件檔案，并定期向公司服務管理委員會匯報。
2.2.6 負責受理新聞媒體、燃控股全國服務管理辦公室、藍天控股、政府部門等渠道接轉的客戶投訴，并組織開展批轉處理或調查。
2.3 服務執行部門
2.3.1 市場開發部、工程質量部、管網運行部、客戶服務部、設計科研所、計劃經營部、牟平服務中心、福山服務中心為公司服務執行部門。
2.3.2 各服務執行部門均為客戶投訴處理部門，并對受理的投訴實行“首接責任制”。
2.3.3 各服務執行部門設兼職服務管理員，負責本部門客戶服務和投訴受理、處理工作。
2.3.4 任何人接到客戶投訴后，應立即報告本部門兼職服務管理員，兼職服務管理員對受理的客戶投訴創建《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》（附件2），并及時轉服務管理辦公室進行流轉處理。
2.3.5 負責按照“首接責任制”的要求對受理的客戶投訴進行調查、溝通、處理與改進。
2.3.6 負責對服務管理辦公室及其他渠道轉來的投訴進行處理，并及時填寫《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》反饋服務管理辦公室。
2.3.7 每月將客戶投訴受理、處理情況形成總結分析報服務管理辦公室。
3 投訴受理
3.1 投訴受理渠道
3.1.1公司須對外公示客戶投訴受理渠道及全國服務質量監督電話等信息。當客戶投訴渠道發生變更時須及時調整對外公示信息。
3.1.2 公司投訴電話設置在服務管理辦公室，并由公司服務管理專員對投訴渠道進行管理，確保投訴渠道相關設備、設施正常使用。
3.1.3 呼叫中心受理客戶通過公司服務熱線進行的投訴。
3.1.4 服務管理辦公室負責將當地燃氣行業主管部門、政府管理部門及網站、論壇等社會媒體監測到的客戶投訴信息納入投訴管理范圍。
3.2投訴受理程序
3.2.1各部門須明確客戶投訴受理標準與流程，規范受理人員操作標準。所有部門或員工均可受理外部客戶投訴，受理后需將信息及時、準確傳遞至本部門兼職服務管理員，由其創建《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》，然后轉服務管理辦公室，由公司服務管理專員向責任部門下達《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》。
3.2.2《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》中須清晰、完整記錄客戶投訴受理時間、客戶姓名、聯系方式、具體事情經過、客戶要求及相應證據等內容，并基于客戶反饋問題初步判定是否為重大投訴。
3.2.3各部門受理的重大投訴須第一時間通知服務管理辦公室，由服務管理辦公室向公司服務分管領導匯報。
3.2.4服務管理辦公室受理的客戶投訴，需立即向被投訴部門下達《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》，責任部門必須24小時內響應客戶，3個自然日內將處理結果反饋客戶及服務管理辦公室，3個自然日內無法處理完結的需向服務管理辦公室反饋解決方案。服務管理辦公室負責投訴事件的跟催、監督、考核。
3.2.5 呼叫中心受理的客戶投訴業務，需客戶服務部內部處理的，立即向所屬部門下達《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》并負責事件的跟催、監督，處理結果在3個自然日內由呼叫中心反饋至服務管理辦公室。不屬于客戶服務部的，由客戶服務部兼職服務管理員轉服務管理辦公室。由公司服務管理專員向責任部門下達《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》。
3.2.6 責任部門兼職服務管理員接到公司服務管理專員下達的《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》后，應及時聯系客戶核實情況，按時限要求及規定跟蹤處理，投訴處理完畢后，部門兼職服務管理員須將《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》填寫完整，且處理結果必須要求部門領導簽署意見，在3個自然日內將紙質版和電子版報服務管理辦公室，由服務管理辦公室提交公司服務分管領導審核。
3.2.7 公司服務分管領導接到《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》后，須在1個自然日內完成審核。如不符合要求，須駁回重新調查處理；如對反饋單內容及投訴處理結果沒有異議，須在反饋單上簽署意見，并上報總經理簽批�？偨浝砗炁�，服務管理辦公室須在1個自然日內完成投訴回訪。
3.3 投訴批轉要求
3.3.1 各部門對于接收的服務管理辦公室及其他渠道的批轉投訴，通過人員訪談、資料查閱、現場勘察等方法進行調查，并依據規定時限反饋處理結果。
3.3.2 投訴及投訴處理信息必須共享，同時基于對投訴人的保護，實名投訴客戶的信息不得公開。
4 新奧能源客戶服務中心受理的投訴處理
4.1 服務管理辦公室為公司與上級服務監督管理部門的接口部門，在接到新奧能源客戶服務中心批轉的《客戶投訴受理記錄單》（新奧能源客服中心版）后，及時反饋至責任部門兼職服務管理員，責任部門應按處理時限要求調查了解有關細節，及時聯系客戶核實投訴情況，并依據有關規定進行處理。
4.2 相關責任部門與責任人在指定時限內完成客戶投訴處理，并填報《客戶投訴調查處理反饋單》（新奧能源客服中心版）反饋至服務管理辦公室，反饋內容包括：問題處理方案、處理結果、糾正與預防措施，糾正與預防措施中須明確時間節點、責任人及改進效果評估標準等。服務管理辦公室負責審定反饋內容的真實性、客觀性，并提出問題處理建議，督促相關責任部門與責任人完成問題的解決處理。公司服務管理專員負責報服務管理辦公室主任及總經理簽批，并在投訴辦結時限內反饋至相關部門。
4.3責任部門在3個自然日內完成投訴處理與反饋，遇特殊復雜情況需適當延期的，需向服務管理辦公室提交申請及反饋解決方案，由服務管理辦公室向新奧能源客戶服務中心提交延期反饋申請。
5 投訴處理注意事項
5.1 投訴的處理應在充分調查了解事實的基礎上，明確責任部門和責任人，責成其主動向客戶道歉，并將問題處理結果及時反饋給客戶，力爭達到客戶滿意。耐心做好客戶解釋工作，穩定客戶情緒，避免矛盾激化，并在不違反國家法律和公司規章制度的前提下，盡力為客戶解決問題。
5.2 現場處理投訴人員在上門進行投訴處理時，要做到一次性完結，避免重復上門處理。
6 投訴回訪
6.1 所有新奧能源客戶服務中心批轉的責任投訴由新奧能源客戶服務中心負責完成客戶回訪與二次回訪。
6.2 公司自有投訴渠道受理的投訴，由服務管理辦公室在總經理簽批后1個自然日內完成客戶回訪，1個周內完成二次回訪。
6.3 行業上級主管部門、政府管理部門及網站、論壇等社會媒體批轉或監測的客戶投訴按照相關要求完成客戶回訪。
7 投訴管理結果應用
7.1 作為公司服務管理的重要手段，客戶投訴管理結果主要應用于管理考核及服務改進兩個方面。
7.2 投訴管理結果直接應用于公司對部門的月度服務考核。全國客戶服務中心及公司各渠道受理的投訴，根據實際情況，責任投訴扣10-50分/起，非責任投訴不扣分。
7.3 投訴處理完畢后，相關部門及人員分析產生的根本原因，挖掘潛在隱患，制定糾正和預防措施，開展服務改進工作，以防止類似投訴問題的再次發生。
7.4 服務管理辦公室須定期對客戶投訴問題進行統計分析，對典型性、普遍性服務問題進行預警、示險，并納入重要改進范圍，避免相同問題重復發生。
7.5 部門兼職服務管理員每月需將涉及本部門的客戶投訴受理、處理、整改等情況形成總結分析，報服務管理辦公室。
8 投訴信息檔案管理
8.1 各部門必須嚴格按照客戶投訴單據信息維護標準進行單據信息填寫，確�？蛻敉对V單據信息的具體、清晰、完整、準確性。
8.2 服務管理辦公室須保管好電子與紙質的客戶投訴單據，并建立客戶投訴信息管理臺帳，及時全面記錄投訴受理、接收、轉發、處理等相關信息，并形成月度投訴分析統計表。
8.3 服務管理辦公室須在每月8日前將本企業上月投訴分析總結納入《煙臺新奧燃氣發展有限公司服務通報》。
8.4 服務管理辦公室建立公司投訴事件檔案，內容包括投訴受理、投訴調查、投訴處理、調查報告、調查過程中獲取的證據材料、投訴分析報告、整改措施方案及相關責任部門和責任人的處理決定。
8.5 重大投訴檔案的查閱，須經服務分管領導審批。其它投訴檔案的查閱，須經總經理辦公室主任審批。
9 罰則
9.1對責任投訴的主要責任人，經調查情況屬實，根據情節輕重，扣罰責任人1-3個月績效工資，并通報批評。
9.2 對于投訴處理中延誤投訴信息傳遞，或投訴調查處理人員不按投訴處理要求快速開展工作，導致投訴處理延誤或造成不良影響的，扣罰相關責任人當月績效工資。
9.3 在投訴處理過程中，因未能按承諾時間處理完畢投訴事件或處理方式、處理結果不當而導致客戶不滿引起投訴升級的，責任部門負責人取消當月評A資格，兼職服務管理員當月績效考核為C，部門當月考核分數扣30分。
9.4 各部門對所有的客戶投訴及相關責任人的處理情況，必須按要求報服務管理辦公室。在投訴處理過程中，如果發現投訴責任部門存有虛報、瞞報投訴相關信息或對相關責任人不按規定進行處理的，每發現一起扣減部門當期月度考核分50分，責任部門負責人取消當月評A資格，并對相關責任人通報批評。
10 附則與附件
10.1 本辦法由煙臺新奧燃氣發展有限公司服務管理委員會負責解釋、修訂。
10.2 各部門可結合自身特點進行制度內化細化。
10.3 本制度自正式下發之日起實施，原《煙臺新奧燃氣發展有限公司客戶投訴管理規定》YTXinAO/ZD1005A-2010同時廢止。
10.4 附件
附件1《客戶投訴受理記錄單》（新奧能源客服中心版）
《客戶投訴調查處理反饋單》（新奧能源客服中心版）
附件2 《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》
附件3《煙臺新奧客戶訴求辦理流程》
附件表單
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