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        煙臺新奧燃氣發展有限公司客戶首接責任制

         

        1 總則

        1.1 目的:為明確客戶服務責任,增強服務意識,提高服務效率和客戶滿意度,特制定本規定。

        1.2 使用范圍:煙臺新奧燃氣發展有限公司

        2 職責分工

        2.1 公司所有員工均為崗位首接責任人。

        2.2 各部門應指定本部門首接責任人受理客戶業務,部門首接責任人變動時,應做好交接記錄,做到權責清晰。如無特殊情況,各部門兼職服務管理員即為部門首接責任人。

        2.3部門首接責任人負責受理服務管理辦公室、呼叫中心及其他部門轉交的本部門業務范圍內的各類咨詢、投訴及意見建議等。

        3 服務規范及相關要求

        3.1 首接責任人對客戶的咨詢、投訴等要認真傾聽,詳細解答,自己處理不了的,要正確引導客戶辦理;對客戶的投訴要詳細記錄,及時向部門領導匯報,由領導安排處理。

        3.2 各部門首接責任人負責當日所有來電、來訪接待。應做到:

        3.2.1 保證客戶進一扇門、打一個電話辦妥全部事;

        3.2.2 接待來訪客戶時要起立微笑相迎,說“您好,請問您有什么事?”客戶離開時相送,要說“再見,請走好”。對同一時間其余前來辦理業務的客戶要逐一先打招呼:“您好,請稍等一會兒”。接聽電話時應說“您好”并自報單位、職務(電話鈴響三聲內必須接聽電話)。擱電話時要說“再見”,客戶不擱電話不準先擱電話。用語文明規范,語言溫和,按規定作好記錄并向客戶復述一遍;

        3.2.3 對客戶來訪、咨詢、投訴,接待員均要詳細詢問客戶姓名、詳細地址、聯系方式、業務內容、客戶要求等有關內容,并做好詳細準確的記錄;

        3.2.4 對客戶要求辦理的正常業務,若屬本部門的職責范圍,應立即辦理,對相關事項一次講清,達到客戶滿意為止。如需上門服務,要與客戶預約時間并按時前往;

        3.2.5 若不屬本部門的職責范圍,應留下客戶詳細準確的地址、姓名、聯系電話、對客戶承諾的回復時間,作好記錄后,立即與相關部門首接責任人聯系,通知承辦人與客戶按預定的回復時間聯系,并按要求辦理,同時在“受理客戶業務登記本”詳細記錄,保證不出現脫節、中斷現象;

        3.2.6 遇到特殊情況,要摸清原因,妥善處理。自己處理不了的,要先安撫客戶,同時立即向領導逐級匯報。任何情況都不得與客戶爭吵謾罵,做到打不還手,罵不還口;

        3.2.7任何人接到客戶投訴類問題均不得拒絕,要做好詳細記錄,并立即報部門兼職服務管理員。屬于本部門的,由兼職服務管理員進行督辦處理并匯報給部門領導;兼職服務管理員處理不了的要立即報部門領導進行處理。不屬于本部門的,由兼職服務管理員當日報服務管理辦公室,由服務管理辦公室負責協調相應部門處理,任何部門和個人不得延誤、不報、漏報;

        3.2.8承辦人接投訴后應立即與投訴人取得聯系,約定好時間上門解決或及時給予回復。處理完畢后,由承辦人在《煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》(附件1上詳細填寫處理結果、辦結時間,客戶闡明的處理意見等。在3個自然日內報服務管理辦公室備案,由服務管理辦公室負責客戶回訪;

        3.2.9 相關部門和業務人員必須密切配合,不得推諉扯皮,對重大問題無法一次辦結的,應及時逐級匯報,由公司服務領導小組負責協調解決。

        4 罰則

        4.1 若服務過程中,利用職權之便吃、拿、卡、要,除賠償客戶損失外,給予扣罰責任人三個月績效工資,情節嚴重的,依照勞動合同法的相關規定予以辭退,構成犯罪的,移交司法機關處理;

        4.2 若發現對客戶業務不及時轉接或不及時聯系客戶,應轉而不轉下一個崗位,或接受而未繼續履行首接責任,推諉扯皮,不為客戶及時解決問題,導致客戶不滿的,對責任人給予當月考核為C的處罰,情節嚴重被投訴者,扣罰責任人一個月績效工資;

        4.3 對于服務管理辦公室、呼叫中心等其他部門轉交的客戶咨詢及意見建議等,如沒有及時答復,導致客戶再次、多次來電催辦,由服務管理辦公室進行跟催并調查落實原因,責成責任部門迅速答復客戶,同時根據情況扣罰責任部門及兼職服務管理員(部門首接責任人)個人績效考核分10-20分;

        4.4 若發現各項記錄不完整或弄虛作假的,對責任人給予當月考核為C的處罰;

        4.5若首接責任人不為客戶轉接業務而讓客戶自行再聯系相關部門,對責任人給予當月考核為C的處罰;

        4.6出現客戶投訴,按《煙臺新奧燃氣發展有限公司投訴管理辦法》執行。

        5 附則與附件

        5.1  本辦法由公司服務管理委員會負責解釋、修訂。

        5.2 本制度自正式下發之日起實施,原《煙臺新奧燃氣發展有限公司客服業務首接責任管理規定YTXinAO/ZD1002A-2007同時廢止。

        5.3 附件

        附件1煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單》

         

         

         

         

         

         

         

         

         

         

        附件1

        煙臺新奧客戶投訴受理/反饋單

        工單編號:                                      

        受理部門

         

        受理時間

         

        責任部門

         

        客戶姓名

         

        客戶電話

         

        客戶地址

         

        客戶反饋內容: 

         

         

                                                    受理人:

        調查處理情況:

         

         

        答復人姓名:

        答復時間:

        答復電話:

        答復客戶情況:

                               處理人:

        部門領導意見:

                                                    部門主管:

        服務分管領導審核:

         

         

                                                    服務分管領導:

        總經理意見:

                              總經理:

        回訪情況及考核意見:

         

         

        說明:

        1.本流轉單信息為公司在日常服務監督過程中發現需處理的客戶意見或建議,以郵件方式發送各部門兼職服務管理員郵箱,由兼職服務管理員進行處理后報部門主管審核。

        2.部門兼職服務管理員接到本單后,于三個自然日內以電子郵件形式向服務管理辦公室邵

        (郵箱 shaoling@enn.cn反饋處理結果,未處理完成的需反饋解決方案,紙質文檔由部門主管簽字確認后一并交服務管理辦公室存檔。

        3、答復情況請按照以下格式:1、此問題的具體辦理經過、辦理結果。2、答復人姓名、答復時間、答復電話。3、答復客戶情況:滿意、不滿意、基本滿意、當事人聯系不上。

         


        點擊數:654 更新時間:2018/8/18 9:33:23
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