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        煙臺新奧燃氣發展有限公司服務規范

         

        本次發布服務規范涉及來電服務、來訪服務、入戶服務三個部分。

        第一部分、來電服務規范

        一、服務“六必須”
        1、必須熱情面對客戶,面帶微笑、文明用語;
        2、必須耐心面對客戶,不與客戶發生爭論;
        3、必須真誠面對客戶,站在客戶的角度考慮問題;
        4、必須重視客戶意見,及時解決客戶問題;
        5、必須注意服務形象,給客戶留下美好印象和消費體驗;
        6、必須注意服務細節,提供規范與專業的服務。
        二、電話禮儀
        1、電話鈴響三次以前拿起話筒接聽。
        2、通話時,微笑并應答,應答的第一句必說“您好!煙臺新奧燃氣”。
        3、指明接電話者不在時,主動詢問是否需要留言轉告;不要隨便透漏指明接電話者的個人信息;當被問及指明接電話者的個人相關信息時,應先明確電話撥打者的身份,按指明接電話者事先的要求回答或謹慎回答。
        4、接到撥錯號的電話,客氣地應對;撥錯電話時,應禮貌致歉。
        5、在電話旁放置可供記錄的便條,接聽電話時左手拿話筒,右手持筆記錄,對重要問題邊復誦邊作記錄,以確認無誤。
        6、接打電話時,音量應比普通聊天聲音略大,聲音親切明朗,語言應簡單明了、熱情親切。
        7、接打電話時要專心,不應邊與他人說笑邊打電話;通話中若要與他人講話,應向對方致歉,用手捂住聽筒后再講話;電話里請對方等候,繼續通話時一定先說“對不起,讓您久等了”。
        8、若對方電話中斷,應立即掛上聽筒,等待對方重新打進;若自己電話中斷,應立即給對方重新撥打過去并致歉。
        9、自己如果不能決策時,應請示上級后,再作答復。
        10、通話結束后,等對方掛上話機后再掛斷電話;掛電話時要愛護電話機,小心輕放,不摔電話聽筒。
        11、避免在午休和晚上睡眠時間給客戶打電話;必須午休時間或晚上睡眠時間給客戶打電話時,需先表示歉意。
        三、服務語言要求
        1、原則上使用普通話,如客戶使用地方方言,為方便與客戶溝通與服務,可講方言;
        2、用明確精練、通俗易懂的語言與客戶交談;
        3、尊重客戶,注意傾聽;
        4、學會使用敬語和謙語;
        5、采取委婉的表達方式;
        6、聲音大小要適當。
        四、服務話術指引
        1、開頭語
        1)日常開頭語
        客服人員:“您好,新奧燃氣,請問有什么可以幫您?”
        建議:周末說:“周末愉快”
        2)節日開頭語
        (1)元旦、春節
        客服人員:“您好,新奧燃氣,元旦∕春節快樂,有什么可以幫您?”
        備注:元旦一天、春節(三十、初一、初二)
        (2)節日(勞動節、國慶節、端午節、中秋節)問候語
        客服人員:“您好,新奧燃氣,節日愉快,有什么可以幫您?”
        3)問候語
        (1)客戶問候
        客服人員:“您好(尾音上揚),有什么可以幫您?”
        (2)詢問客戶貴姓
        客服人員:“請問您貴姓?”∕“請問您怎么稱呼?”
        (3)當已經了解客戶的姓名時
        客服人員:客戶的姓加上“先生∕女士”回應稱呼:“XX先生∕女士,請問您需要什么幫助?(請問有什么可以幫您?)”
        2、結束語
        1)電話受理話后評價
        (1)通話結束時,詢問客戶是否還有其它方面的咨詢
        客服人員:“請問您還有其他業務需要咨詢嗎?”(備選:如有問題請及時與我們聯系。)
        (2)客戶來電咨詢∕辦理業務表示無其他業務需要咨詢結束語
        客服人員:“稍后請為本次服務做出評價,謝謝(再見)。▊溥x:祝您生活愉快,再見。)
        (3)客戶來電投訴的結束用語
        客服人員:“請問您還有其他問題需要反饋嗎?”
        如客戶表示無其他問題,則“非常感謝您反饋的問題,我們會盡快處理,有任何問題請您及時與我們聯系,再次向您表示歉意,再見!
        (4)客戶來電建議的結束用語
        客服人員:“請問您還有其他建議需要反饋嗎?”
        如客戶表示無其他問題,則“非常感謝您提供的寶貴建議,我們會及時將您的建議反饋到相關部門,再次感謝您對我們工作的關心和支持,再見!
        “請問您還有其他業務需要咨詢嗎∕稍后請為本次服務做出評價,謝謝”
        2)電話業務受理結束用語
        “請問您還有其他業務需要咨詢嗎∕一句話安全宣傳用語,感謝您的來電,再見”
        3、溝通問題
        1)遇到客戶來電無法聽清楚
        (1)略提高音量
        客服人員:“很抱歉,現在聽不清楚您的聲音,請問您可以聽到我講話嗎?”
        (2)若仍聽不清楚
        客服人員:“很抱歉,可能是通話質量問題,現在無法聽清您的聲音,請您掛機后重新撥打,再見!”停頓3秒后掛機。
        2)遇到客戶講方言
        (1)聽不懂客戶方言
        客服人員:“很抱歉,由于您講的是方言,我不能正確理解您的意思,請您講普通話,好嗎?非常感謝!”
        當客戶繼續講方言,不講普通話時:“很抱歉,請您放慢語速,盡量使用普通話,好嗎?”
        如無法溝通:“很抱歉,請您留下聯系方式,稍后有專人回復您好嗎?”
        (2)可以聽懂方言
        客服人員應該在聽懂客戶所使用方言的基礎上,繼續保持普通話的表達,不可以轉換成客戶的方言。
        (3)當遇客戶聽不懂普通話
        客服人員可用方言與客戶溝通。
        3)遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚
        (1)客服人員:“很抱歉,(稍微提高音量),請問您現在能聽清楚嗎?”
        (2)再次表示聽不清
        客服人員:“很抱歉,我這邊通話質量正常,如您仍無法聽清楚,請掛機換另外一部話機撥過來,好嗎?”得到客戶同意后掛機。
        如客戶不同意掛機后重撥,則客服代表:“很抱歉,稍后我將更換另一部話機回復您,給您造成的不便請您諒解,再見!”得到客戶的同意后掛機。
        4)遇到無聲電話
        客服人員:“您好,電話已接通,請問有什么可以幫您?”重復兩遍,仍無聲音,則說:“很抱歉,您的電話沒有聲音,請您掛機后重撥,再見!”稍停3秒,掛機。
        4、常見問題
        1)遇到客戶打錯電話
        (1)客戶咨詢與燃氣無關的問題
        客服人員:“這里是新奧燃氣公司,請問您有燃氣方面的業務需要咨詢嗎?”
        (2)客戶再次追問與燃氣無關的問題則
        客服人員:“這里是新奧燃氣公司,請您查證后再撥!比缈蛻粽J可即可按正常結束語掛機,如不認可還執意咨詢與燃氣無關的問題,重復:“這里是新奧燃氣公司,請您查證后再撥,再見”稍停3秒,掛機。
        (如有可能根據客戶需求,引導客戶撥打其它號碼<保證提供準確信息>或者請撥打當地號碼查詢熱線,例如114)
        2)若沒有聽清楚客戶所述內容需要客戶配合重復時
        客服人員:“很抱歉,剛才沒有聽清楚您的問題,請您重復一遍可以嗎?”
        3)遇到無法當場答復的客戶
        客服人員:“您的問題我已經記錄清楚,稍后回復您!
        如客戶認可,客服人員:“請您留下聯系電話,我們核實后會盡快與您聯系!敝笥涗浛蛻粜畔,最后向客戶表示謝意“謝謝您的合作,再見!”
        如客戶不認可,要求領導接聽電話,客服人員:“請您稍等,我立即和相關領導取得聯系,請留下聯系方式,稍后與您取得聯系!;“請問您有什么問題需要反饋?您反饋的問題我將及時向領導匯報,有結果后及時給您答復”通話結束后,聯系內勤班長或所長,由負責人撥打客戶電話。
        4)客戶針對同一問題多次來電
        客服人員:“請您不要掛斷電話,我馬上幫您去核實情況,請您稍等!
        如需掛斷電話核實問題的,客服人員:“請您稍等,我馬上幫您去核實情況,稍后有相關負責人與您取得聯系,您看可以嗎?”根據實際情況與相關人員核實。
        5)需請求客戶諒解時
        客服人員:“很抱歉,給您帶來不便,請您諒解!
        6)遇到客戶向客服代表致歉時
        客服人員:“沒關系,請您不要介意!
        7)遇到客戶善意的約會時
        客服人員:“非常感謝您的提議,但很抱歉我不能接受,謝謝您!”
        8)遇到客戶提出的要求無法滿足時
        客服人員:“XX先生∕女士,很抱歉,您的問題現在我無法給出您準確的答復,我會立即將此問題反饋給上級部門處理,有結果后會有相關負責人與您取得聯系,您看這樣可以嗎?”
        9)遇到客戶表揚時
        客服人員:“謝謝您,這是我應該做的!
        10)媒體咨詢公司相關情況時
        客服人員:“對不起,針對您提出的問題我需要時間將此情況轉給相關部門處理,請留下您的姓名、聯系方式,稍后我會盡快與您聯系。
        5、軟硬件故障或熱線難打通
        1)遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見:(具體等待時間據規定而定)
        (1)短時間查詢
        客服人員:“好的,請您稍等,正在為您查詢。查詢后:“XX先生(女士),非常感謝您的耐心等待!
        (2)長時間查詢
        客服人員:“好的,請您稍等,正在為您查詢!辈樵兒螅骸昂鼙,讓您久等了!”
        (3)若等待時間過長
        客服人員:“很抱歉,系統正忙,請您留下聯系方式,稍后回復您,好嗎?”
        查詢完畢,需回復客戶。
        (4)提供的信息較長,需要客戶記錄
        客服人員:“您現在方便記錄一下嗎∕請您準備筆和紙記錄一下:XXXXXX”(語速要適中,不可以過快)。
        2)遇到設備故障不能操作時
        客服人員:“很抱歉,目前系統正在升級,給您帶來不便敬請諒解,請您稍后再試,好嗎?”如客戶同意掛機。
        如客戶不同意掛機,則“請您留下聯系方式,在系統恢復后我們會與您取得聯系,請您諒解!”
        如客戶詢問恢復時間“非常抱歉,我們暫時無法準確預測系統恢復時間,請您稍后再試,好嗎?”
        6、客戶抱怨與投訴話述指引
        1)電話高峰期
        “很抱歉,因為剛才線路繁忙”“因為現在是客戶集中咨詢時間”“很抱歉因為現在是電話高峰期”“因為現在咨詢量大,讓您久等了,請問有什么可以幫您?”
        2)系統問題導致熱線難撥
        “很抱歉,剛剛系統故障,讓您久等了,感謝您反饋的問題,我們會盡快查找原因!奔皶r向計算機信息中心等相關部門及領導匯報跟蹤解決。
        3)客戶責怪客服人員不熟練
        “很抱歉,讓您久等了,我將盡快幫您處理,請您諒解/感謝您提出的意見和建議,在此我向您表示歉意,我們會在以后的工作中加以改進的,謝謝您的監督!”
        4)客戶抱怨多次維修未解決問題
        客戶抱怨多次維修未解決問題,擔心本次仍不能解決:“我們的工作人員是經過專業培訓的,這次維修后請您放心使用,而且我們的服務熱線是24小時的,如果有問題一定會為您及時解決!
        5)客戶抱怨同一故障頻繁出現
        “非常抱歉,經過查詢您確實就同一故障進行了多次維修,本次我們會給您安排經驗豐富的工作人員上門,您看可以嗎?”
        6)客戶情緒激烈,破口大罵。
        “很抱歉,您的心情我能夠理解,請問有什么可以幫您?”如客戶繼續使用不文明用語,則“請您控制一下情緒,請說出您的問題或要求,看我是否可以幫到您,如果可以我會盡量為您解決!”
        (要調整心態,不能受客戶情緒的影響并應盡量撫平客戶的情緒,切忌搶話)
        7)客戶投訴服務人員
        “很抱歉,由于我們服務不周給您帶來不便,請您原諒,請您將當時的詳細情況描述一下,好嗎?”
        “很抱歉,我會將您反映的問題盡快核實處理,給您帶來的不便請您諒解!”
        認真記錄客戶的投訴內容,并請客戶留下聯系方式。
        8)無法當場答復客戶的投訴
        “很抱歉,非常感謝您能將這個問題反饋給我們,我們會盡快向上級部門反映,請您保持您的電話暢通,會有工作人員在**時間內答復您,再次向您表示歉意,有問題請您隨時和我們聯系!
        五、基本服務用語
        1、好:您好(早)、早上好、新年好、大家好;
        2、感謝時說――多謝合作、多謝關照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電;
        3、聽取客戶意見時說――聽明白了、清楚了,請放心;
        4、不能立即回答客戶時說――請您稍等、麻煩您等一下;
        5、對在等待的客戶說――對不起,讓您久等了;
        6、打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說――對不起,打擾您一下;
        7、表示歉意時說――很抱歉、實在很抱歉;
        8、當客戶向你致謝時說――請別客氣、不用客氣、很高興為您服務;
        9、當客戶向你道歉時說――不用客氣、很高興為您服務等;
        10、當你聽不清客戶問話時說――很對不起,我沒聽清,請再重復一遍好嗎。
        六、委婉的表達方式
        1、說“我會……”以表達服務意愿;
        2、說“我理解……”以體諒對方情緒;
        3、說“你能……嗎”以緩解緊張程度;
        4、說“我能做到的是……”來代替說“不”;
        5、說“我想想看……”來代替說“我不知道”。
        七、服務禁用語言
        1、不知道!
        2、不清楚!
        3、不可能!
        4、我沒空!
        5、不是告訴您了嗎?怎么還不明白!
        6、剛才不是跟你說了,怎么又問!真羅嗦!
        7、有完沒完!
        8、什么怎么樣!
        9、怎么這么煩啊!
        10、你著什么急!
        11、你去告啊,隨便告哪都行。
        12、我就這態度,你又能怎么樣。
        13、這是誰說的?!
        14、不想用就別用。
        15、你快點講。
        16、不能辦就是不能辦。
        17、這么簡單都不懂,和你說話真是費勁!
        18、你有沒有搞錯!
        19、你問我,我問誰去呀。
        21、我也沒辦法啊。
        22、這不是我的錯啊,沒這回事。
        23、不是我受理的,別找我呀。
        24、這事兒不歸我們管。
        25、這事不好辦,你自己另想辦法。
        26、你講的是什么話?
        27、你有意見找領導去!
        28、你能先聽我說嗎?
        29、現在才說,干嗎不早說?!
        30、怎么還不明白/怎么還不會……
        31、這是本公司的規定!
        32、這是你操作的問題!
        33、這是誰告訴你的?
        八、服務語言禁忌
        1、信口開河,輕浮狂妄;
        2、居高臨下,傲慢自大;
        3、一人獨白,不聽對方;
        4、左顧右盼,心不在焉;
        5、打斷別人,隨意插話;
        6、缺乏熱情,表情冷漠;
        7、自以為是,擅自結論。

        第二部分、來訪服務規范
        一、服務“六必須”
        1、必須熱情面對客戶,面帶微笑、文明用語;
        2、必須耐心面對客戶,不與客戶發生爭論;
        3、必須真誠面對客戶,站在客戶的角度考慮問題;
        4、必須重視客戶意見,及時解決客戶問題;
        5、必須注意服務形象,給客戶留下美好印象和消費體驗;
        6、必須注意服務細節,提供規范與專業的服務。
        二、服務語言要求
        1、原則上使用普通話,如客戶使用地方方言,為方便與客戶溝通與服務,可講方言;
        2、用明確精練、通俗易懂的語言與客戶交談;
        3、尊重客戶,注意傾聽;
        4、學會使用敬語和謙語;
        5、采取委婉的表達方式;
        6、聲音大小要適當。
        三、儀容儀表規范
        1、營業員著裝統一,要求裙、褲與上衣配套(特殊情況除外需報備)且保持干凈、整潔、平整。
        2、營業員儀容、儀表干凈整潔。女士畫淡妝,長發束起不披頭散發。
        3、營業員統一佩戴胸卡,保持端正,無破損或污漬。
        4、營業員修飾得體,不佩戴夸張飾物。佩戴飾物不超過3件。
        5、營業員不染過于鮮艷發色,不留長指甲,不涂抹過于鮮艷甲彩。
        6、營業員不使用氣味濃烈的化妝品。
        7、營業員上班前不吃異味食品,不喝含酒精的飲料。
        四、服務行為規范
        1、接待客戶營業員應主動問好,做到客到有迎聲、客問有答聲、辦事有回聲、客走有送聲。
        2、站姿端正,抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。
        3、坐姿良好,上身自然挺直,兩肩平衡、放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮;不翹二郎腿,不抖動腿。
        4、辦理業務過程中保持微笑,態度主動熱情,有親切感。
        5、營業員服務周到,耐心解答客戶咨詢,能夠快速準確理解客戶需求,工作效率高。
        6、對客戶提出的問題都能給予完整、準確的解答,體現專業性。
        7、服務過程行為舉止得當,無不禮貌的手勢或動作。不在客戶面前做雙手抱胸等不禮貌動作,不做伸懶腰、挖耳朵等不雅動作。
        8、營業員語言規范,音量適中,使用禮貌用語。
        9、營業員工作期間不做與工作無關的事情。工作期間不與內部人員聊天,不撥打或接聽私人電話。
        10、與客戶交流時能夠用目光關注,并無偏視、斜視等不禮貌眼神。
        11、正確使用禮貌用語,不出現“不清楚、不知道”等服務禁語。
        12、營業員服務過程中雙手為客戶接遞物品。
        13、營業員主動向客戶宣傳燃氣安全使用常識。(一句話安全宣傳)
        14、客戶離開時營業員主動禮貌送別。
        五、基本服務用語
        1、迎客時說——您好(早)、早上好、新年好、請進、請坐;
        2、感謝時說――謝謝、多謝您的支持/幫助;
        3、聽取客戶意見時說――聽明白了、清楚了、請放心;
        4、不能立即接待客戶時說――請稍候、請您稍等、麻煩您等一下;
        5、對在等待的客戶說――對不起,讓您久等了;
        6、打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說――對不起,打擾您一下、打擾了、麻煩您;
        7、表示歉意時說――很抱歉、非常抱歉、真不好意思;
        8、當客戶向你致謝時說――請別客氣、不用客氣、很高興為您服務;
        9、當客戶向你道歉時說――不用客氣、很高興為您服務等;
        10、當你聽不清客戶問話時說――很對不起,我沒聽清,請再重復一遍好嗎;
        11、送客時說――再見、歡迎下次再來;
        12、當打斷客戶談話時說――對不起,我可以占用您一點兒時間嗎?
        六、服務話術指引
        1、開頭語
        1)日常開頭語
        客服人員:“您好,新奧燃氣,請問有什么可以幫您?”
        建議:周末說:“周末愉快”
        2)節日開頭語
        (1)元旦、春節
        客服人員:“您好,新奧燃氣,元旦∕春節快樂,有什么可以幫您?”
        備注:元旦一天、春節(三十、初一、初二)
        (2)節日(勞動節、國慶節、端午節、中秋節)問候語
        客服人員:“您好,新奧燃氣,節日愉快,有什么可以幫您?”
        2、結束語
        1)來訪業務受理后評價
        (1)業務辦結后,詢問客戶是否還有其它方面的咨詢
        客服人員:“請問您還有其他業務需要咨詢嗎?”(備選:如有問題請及時與我們聯系。)
        (2)客戶表示無其他業務需要咨詢結束語
        客服人員:“稍后請為本次服務做出評價,謝謝(再見)。▊溥x:祝您生活愉快,再見。)
        2)來訪業務受理結束用語
        “請問您還有其他業務需要咨詢嗎∕一句話安全宣傳用語,再見”
        3、溝通問題
        1)需請求客戶諒解時
        客服人員:“很抱歉,給您帶來不便,請您諒解!
        2)遇到客戶向客服代表致歉時
        客服人員:“沒關系,請您不要介意!
        3)遇到客戶提出的要求無法滿足時
        客服人員:“XX先生∕女士,很抱歉,您的問題現在我無法給出您準確的答復,我會立即將此問題反饋給上級部門處理,有結果后會有相關負責人與您取得聯系,您看這樣可以嗎?”
        4)遇到客戶表揚時
        客服人員:“謝謝您,這是我應該做的!
        5)媒體咨詢公司相關情況時
        客服人員:“對不起,針對您提出的問題我需要時間將此情況轉給相關部門處理,請留下您的姓名、聯系方式,稍后我會盡快與您聯系。
        4、軟硬件故障
        1)遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見:(具體等待時間據規定而定)
        (1)短時間查詢
        客服人員:“好的,請您稍等,正在為您查詢。查詢后:“XX先生(女士),非常感謝您的耐心等待!
        (2)長時間查詢
        客服人員:“好的,請您稍等,正在為您查詢!辈樵兒螅骸昂鼙,讓您久等了!”
        5、客戶抱怨與投訴話述指引
        1)客戶責怪客服人員不熟練
        “很抱歉,讓您久等了,我將盡快幫您處理,請您諒解/感謝您提出的意見和建議,在此我向您表示歉意,我們會在以后的工作中加以改進的,謝謝您的監督!”
        2)客戶抱怨多次維修未解決問題
        客戶抱怨多次維修未解決問題,擔心本次仍不能解決:“我們的工作人員是經過專業培訓的,這次維修后請您放心使用,而且我們的服務熱線是24小時的,如果有問題一定會為您及時解決!
        3)客戶抱怨同一故障頻繁出現
        “非常抱歉,經過查詢您確實就同一故障進行了多次維修,本次我們會給您安排經驗豐富的工作人員上門,您看可以嗎?”
        4)客戶情緒激烈,破口大罵。
        “很抱歉,您的心情我能夠理解,請問有什么可以幫您?”如客戶繼續使用不文明用語,則“請您控制一下情緒,請說出您的問題或要求,看我是否可以幫到您,如果可以我會盡量為您解決!”
        (要調整心態,不能受客戶情緒的影響并應盡量撫平客戶的情緒,切忌搶話)
        5)客戶投訴服務人員
        “很抱歉,由于我們服務不周給您帶來不便,請您原諒,請您將當時的詳細情況描述一下,好嗎?”
        “很抱歉,我會將您反映的問題盡快核實處理,給您帶來的不便請您諒解!”
        認真記錄客戶的投訴內容,并請客戶留下聯系方式。
        6)無法當場答復客戶的投訴
        “很抱歉,非常感謝您能將這個問題反饋給我們,我們會盡快向上級部門反映,請您保持您的電話暢通,會有工作人員在**時間內答復您,再次向您表示歉意,有問題請您隨時和我們聯系!
        七、委婉的表達方式
        1、說“我會……”以表達服務意愿;
        2、說“我理解……”以體諒對方情緒;
        3、說“你能……嗎”以緩解緊張程度;
        4、說“我能做到的是……”來代替說“不”;
        5、說“我想想看……”來代替說“我不知道”。
        八、服務禁用語言
        1、通用服務禁用語言
        (1)不知道!
        (2)不清楚!
        (3)不可能!
        (4)我沒空!
        (5)不是告訴您了嗎?怎么還不明白!
        (6)剛才不是跟你說了,怎么又問!真羅嗦!
        (7)有完沒完!
        (8)什么怎么樣!
        (9)怎么這么煩啊!
        (10)你著什么急!
        (11)你去告啊,隨便告哪都行。
        (12)我就這態度,你又能怎么樣。
        (13)這是誰說的?!
        (14)不想用就別用。
        (15)你快點講。
        (16)不能辦就是不能辦。
        (17)這么簡單都不懂,和你說話真是費勁!
        (18)你有沒有搞錯!
        (19)你問我,我問誰去呀。
        (20)沒地方查,不清楚。
        (21)我也沒辦法啊。
        (22)這不是我的錯啊,沒這回事。
        (23)不是我受理的,別找我呀。
        (24)這事兒不歸我們管。
        (25)這事不好辦,你自己另想辦法。
        (26)你講的是什么話?
        (27)你有意見找領導去!
        (28)你能先聽我說嗎?
        (29)現在才說,干嗎不早說?!
        (30)怎么還不明白/怎么還不會……
        (31)這是本公司的規定!
        (32)這是你操作的問題!
        (33)這是誰告訴你的?
        2、營業大廳崗位服務禁用語言
        (1)去!到后面等著。
        (2)計算機不會出錯的。
        (3)誰叫你這么晚來的!
        (4)急什么,沒看見我一直忙著嗎?
        (5)電腦壞了,等著吧。
        (6)快下班了,明天再來吧。
        (7)不能退就不能退,沒有為什么,這是公司的制度!
        (8)單據上不寫著了,自己看!
        (9)干你的事去,亂喳呼啥!
        (10)喊啥,我又不是聽不見!
        (11)你能不能快點,沒看這么多人!
        (12)正接班呢,等會兒!
        九、服務語言禁忌
        1、信口開河,輕浮狂妄;
        2、居高臨下,傲慢自大;
        3、一人獨白,不聽對方;
        4、左顧右盼,心不在焉;
        5、打斷別人,隨意插話;
        6、東扯西拉,漫無邊際;
        7、缺乏熱情,表情冷漠;
        8、自以為是,擅自結論。

        第三部分、入戶服務規范
        一、服務“六必須”
        1、必須熱情面對客戶,面帶微笑、文明用語;
        2、必須耐心面對客戶,不與客戶發生爭論;
        3、必須真誠面對客戶,站在客戶的角度考慮問題;
        4、必須重視客戶意見,及時解決客戶問題;
        5、必須注意服務形象,給客戶留下美好印象和消費體驗;
        6、必須注意服務細節,提供規范與專業的服務。
        二、服務語言規范
        1、原則上使用標準普通話,如客戶使用地方方言,為方便與客戶溝通與服務,可講方言;
        2、用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談;
        3、尊重對方,注意傾聽;
        4、學會使用敬語和謙語;
        5、采取委婉的表達方式;
        6、聲音大小要適當。
        三、儀容儀表規范
        1、入戶作業人員必須穿統一工作服,且保持干凈、整潔、平整。
        2、入戶作業人員精神飽滿,男士不留鬢角、胡須,每天刮胡須,保儀表整潔。
        3、入戶作業人員統一佩戴胸卡,保持端正,無破損或污漬。
        4、入戶作業人員保持手臂和手掌的清潔,勤剪指甲。
        5、入戶作業人員不使用氣味濃烈的化妝品。
        6、入戶作業人員上班前不吃異味食品,不喝含酒精的飲料。
        四、入戶行為舉止規范
        1、服務人員走路步伐有力,步幅適當,節奏適宜。
        2、服務人員到達任務單上的地址,經確認無誤后先穩定一下情緒,整理好衣裝,輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下,每次相隔10秒為宜;按門鈴為每次一下,每次相隔10秒為宜。
        3、客戶開門后,先要表明自己的身份和來意,出示胸卡說:“您好,我是煙臺新奧燃氣發展有限公司的服務人員***,上門為您家……”,得到客戶的允許后準備穿鞋套進門。
        4、穿鞋套時,要求一只腳穿好鞋套邁入室內后,再穿另一只腳的鞋套進入。
        5、進門后應徑直到服務現場,做到“兩點一線”,不在客戶室內隨意走動。
        6、對服務現場要婉言要求客戶妥善保存好有關物品,并請客戶進行現場監護。
        7、服務完畢應將現場打掃干凈,恢復原貌,請客戶檢查。詢問是否滿意并征求意見。
        8、服務期間不能接受客戶飲料(含茶水)、水果、食品、煙酒等各種招待物品;不得向客戶借用工具;禁止擅自動用室內物品,損壞客戶物品要照價賠償。
        9、對客戶提出的問題都能給予完整、準確的解答,體現專業性。
        10、語言規范,音量適中,使用禮貌用語,不出現“不清楚、不知道”等服務禁語。
        11、主動向客戶宣傳燃氣安全使用常識。
        12、工作結束后向客戶致謝、禮貌道別,出門時脫下鞋套,面向客戶將門關好后方可離開。
        13、如遇雨雪天氣,不應將雨具直接帶入客戶家中,可放入干凈塑料袋中攜入。
        五、基本服務用語
        1、感謝時說――謝謝、多謝您的支持/幫助;
        2、聽取客戶意見時說――聽明白了、清楚了,請放心;
        3、打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說――對不起,打擾您一下;
        4、表示歉意時說――很抱歉、實在很抱歉;
        5、當客戶向你致謝時說――請別客氣、不用客氣、很高興為您服務;
        6、當客戶向你道歉時說――不用客氣、很高興為您服務等;
        7、當你聽不清客戶問話時說――很對不起,我沒聽清,請再重復一遍好嗎;
        8、當打斷客戶談話時說――對不起,我可以占用您一點兒時間嗎?
        六、禮貌服務用語
        1、請:請講、請稍候、請留步;
        2、好:您好(早)、早上好、新年好;
        3、謝謝:多謝合作、多謝關照、辛苦了、謝謝幫助;
        4、對不起:非常抱歉、真不好意思;
        5、勞駕:打擾了、麻煩您。
        七、入戶服務話術指引
        1、日常問候語
        客服人員:“您好,我是新奧燃氣工作人員,請問您是**地址的客戶嗎?現在入戶置換/維修/安檢,請問您方便嗎?”
        2、結束語
        客服人員:“本次置換/維修/安檢已完成,請問您還有不明白的嗎?∕一句話安全宣傳/今后在使用過程中如有問題可隨時撥打我公司24小時服務熱線95158咨詢,再見”
        3、溝通問題
        1)需請求客戶諒解時
        客服人員:“很抱歉,給您帶來不便,請您諒解!
        2)遇到客戶向客服人員致歉時
        客服人員:“沒關系,請您不要介意!
        3)遇到客戶提出的要求無法滿足時
        客服人員:“XX先生∕女士,很抱歉,您的問題目前我無法現場解決,我會立即將此問題反饋給相關部門,工作人員會與您聯系,您看這樣可以嗎?”
        4)遇到客戶表揚時
        客服人員:“謝謝您,這是我應該做的!
        4、客戶抱怨與投訴話述指引
        1)客戶責怪客服人員不熟練
        “很抱歉,讓您久等了,我將盡快幫您處理,請您諒解/感謝您提出的意見和建議,在此我向您表示歉意,我們會在以后的工作中加以改進的,謝謝您的監督!”
        2)客戶抱怨多次維修未解決問題
        客戶抱怨多次維修未解決問題,擔心本次仍不能解決:“我們是經過專業培訓的,這次維修后請您放心使用,今后如果有問題可隨時與我公司24小時服務熱線95158聯系,我們一定會為您及時解決!
        3)客戶情緒激烈,破口大罵。
        “很抱歉,您的心情我能夠理解,請問有什么可以幫您?”如客戶繼續使用不文明用語,則“請您控制一下情緒,請說出您的問題或要求,看我是否可以幫到您,如果可以我會盡量為您解決!”
        (要調整心態,不能受客戶情緒的影響并應盡量撫平客戶的情緒,切忌搶話)
        八、委婉的表達方式
        1、說“我會……”以表達服務意愿;
        2、說“我理解……”以體諒對方情緒;
        3、說“你能……嗎”以緩解緊張程度;
        4、說“我能做到的是……”來代替說“不”;
        5、說“我想想看……”來代替說“我不知道”。
        九、服務禁用語言
        1)通用服務禁用語言
        (1)不知道!
        (2)不清楚!
        (3)不可能!
        (4)我沒空!
        (5)不是告訴您了嗎?怎么還不明白!
        (6)剛才不是跟你說了,怎么又問!真羅嗦!
        (7)有完沒完!
        (8)什么怎么樣!
        (9)怎么這么煩啊!
        (10)你著什么急!
        (11)你去告啊,隨便告哪都行。
        (12)我就這態度,你又能怎么樣。
        (13)這是誰說的?!
        (14)不想用就別用。
        (15)你快點講。
        (16)不能辦就是不能辦。
        (17)這么簡單都不懂,和你說話真是費勁!
        (18)你有沒有搞錯!
        (19)你問我,我問誰去呀。
        (20)沒地方查,不清楚。
        (21)我也沒辦法啊。
        (22)這不是我的錯啊,沒這回事。
        (23)不是我受理的,別找我呀。
        (24)這事兒不歸我們管。
        (25)這事不好辦,你自己另想辦法。
        (26)你講的是什么話?
        (27)你有意見找領導去!
        (28)你能先聽我說嗎?
        (29)現在才說,干嗎不早說?!
        (30)怎么還不明白/怎么還不會……
        (31)這是本公司的規定!
        (32)這是你操作的問題!
        (33)這是誰告訴你的?
        2)維修、安檢崗位服務禁用語言
        (1)這個問題不關我們的事!
        (2)我只為你置換/維修/安檢,別的別問我。
        (3)到下班點了,我下次再來。
        十、服務語言禁忌
        (1)信口開河,輕浮狂妄;
        (2)居高臨下,傲慢自大;
        (3)一人獨白,不聽對方;
        (4)左顧右盼,心不在焉;
        (5)打斷別人,隨意插話;
        (6)東扯西拉,漫無邊際;
        (7)缺乏熱情,表情冷漠;
        (8)自以為是,擅自結論。

         

         


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